Сряда,

Как да обслужваме клиента - по Умберто Еко

От: Диана МАРКОВА -
A
A
A
  • Какво в сервитьорите най-много ни вбесява
  • Ще разчитаме на туризма да ни храни само ако вдигнем БГ стандарта

Да се разберем - щом ще разчитаме на туризма да ни храни, нека го подпомагаме. Да намалим ДДС-то върху услугите в туризма е добра идея, но далеч не е достатъчно. Трябва да се погрижим и за качеството на родната туристическа услуга. И това е ключов въпрос, доколкото е наложително да ограничим потоците от чужденци, практикуващи единствено алкохолен туризъм у нас: нека те видят, че имаме чисти езера, високи върхове и добро обслужване.
Но казвайки "добро обслужване", на мен леко ми прилошава. Все едно съм казала голяма и нагла лъжа със спокойствието на човек, който говори очевидни неща за времето в момента. Не защото няма свестни заведения, в които човек да се наслади на качествено обгрижване от персонала. Не. Такива места има, но там виното започва от 60 лева и всички са облечени строго. А аз искам просто да хапна, да погледам през прозореца и да се усмихна в отговор на вежливия сервитьор. Искам да му оставя бакшиш, задето е бил толкова любезен и лъчезарен, и за да изразя цялостното си удовлетворение от заведението.
Ако следващите редове ви се сторят пресолени и "напомпани", то е защото скоро не сте отсядали в провинциален ресторант или крайпътно ханче.
Така че, запознайте се със Стандарта за обслужване на клиент в заведението Хикс в град Игрек! Не този, който обикновено стои окачен в кухнята, като делнична Библия, макар и леко оцапана с мазно. А този, които получава като обслужване всеки от нас в салона.
(И да не забравя да поздравя Умберто Еко за идеята. "Как да" и "Как се" - това е формата на неговите есета от сборника "Как се пътува със сьомга", издаден наскоро у нас. Именно тези иронични и саркастични есета ме подтикнаха да съставя описания по-долу стандарт за обслужване на клиент)
И така ето го БГ стандарта за поведението на персонала, или Как да обслужваме клиенти.
1. Посрещане на клиент
Оставете клиента поне десет минути да се озърта като залят с ледена вода или като попаднал в черна дупка - нека той положи усилия поне веднъж в живота си. Ако ви погледне въпросително, може да го попитате дали е сам, но не влагайте прекалени чувства във въпроса. За да покажете класата на заведението, в което работите като сервитьор, попитайте госта още от вратата дали ще си поръча нещо за ядене, или ще се задоволи с питие (разбирай - ще се лигави цяла вечер на айран). В никакъв случай не поемайте палтото му и не му предлагайте маса до климатика, ако видите, че е болен - нямаме практика да поощряваме капризите на клиентите си.
2. Външният вид на сервитьора
Ние винаги се придържаме към някои специфични изисквания. Косата на сервитьорката трябва да бъде боядисана в ярък цвят и да е оформена в стилна прическа - изрядно изправена с преса или пищно накъдрена с маша. Сервитьорката трябва да е изразително гримирана - не подминавайте с презрение плътния фон дьо тен. Що се отнася до облеклото, униформата се състои от къса пола и риза. Баджът стои задължително клюмнал на една страна - така че името въобще да не се чете.
3. Приемане на поръчката
Веднага щом видите, че гостът е седнал, в никакъв случай не го оставяйте да се адаптира към средата, а веднага му увиснете на врата: застанете на педя разстояние от него и директно му задайте въпроса какво ще обича. Поставете менюто пред него и му предложете нещо за пиене, докато разглежда ястията. Ако избере бира, го обсипете с предложения за мезета към бирата. Ако все пак ви помоли да му дадете възможност да разгледа менюто, обърнете недоволно белтъците на очите си и се отдалечете от клиента. Застанете на метър, метър и половина от масата и се втренчете настойчиво в него. Скръстете ръце на гърдите и започнете нетърпеливо да потропвате с крак. Накрая шумно изпъшкайте, приближете се и го попитайте дали вече си е избрал. Ако клиентът се колебае между две ястия, помогнете му: внимателно му разяснете разликите в състава на различните ястия, ако сте наясно с това. В случай обаче, че нямате представа какво съдържат запечените картофи или кюфтенцата с магданоз, просто му кажете, че едното е по-
вкусно от другото и толкова. След това вдигнете нагоре вежди - полупрезрително-полуозадачено - и с нацупени устни задайте въпроса: "Е?!".
4. Сервирането
Когато поднасяте приборите, сложете ги, където ви падне. Отляво или отдясно - това са излишни подробности. Обслужвайте клиента, стоейки винаги от тази страна, от която ви е по-удобно. Сервирайте поръчаните ястия без особена мисъл - достатъчно е да не ги обърнете със съдържанието надолу към пода. Ако гостът ви повика с ръка, докато се храни, обезателно изцъкайте с език и чак тогава, влачейки крака, се доближете до него. Ако не успеете да чуете какво иска този път, допуска се да повишите тона в изречението "Моля?!". То на всяка цена трябва да е придружено с недоволно изражение - редно е клиентите да се научат да говорят ясно и разбираемо. През цялото време наглеждайте клиента и често му доливайте бирата в халбата, за да свърши по-бързо и да поръча още.
5. Заплащането
Не чакайте клиента да ви повика, а отсервирайте, веднага щом установите, че дъвче последната си хапка. Отсервирайте бавно, с видими усилия. Така той ще почувства вина, че ви е създал много работа и ще остави по-голям бакшиш.
Вместо да го питате дали всичко е наред, предложете му десерт или нещо друго, без значение какво, стига да е много скъпо. Когато поиска сметката, добавете такса "отопление" или "охлаждане" в размер на двайсет процента, левче за охладената халба за бира и десет процента сервиз. Ако той недоумява, но бърза, предложете му да се разправя с управителя, който ще дойде след двадесет минути. Ако му мине и пожелае да плати с карта, защото няма дребни, вие пък му кажете, че нямате пос-терминал и вземете едрата банкнота, връщайки му само монети.
Накрая изпратете госта с разсеян поглед.

Коментари

Сортирай по: Новите първо

Валутни курсове

По курса на БНБ
Валута Лева (BGN) Обратен курс за 1 лев
CHF 1.70725 0.585737
GBP 2.24388 0.445657
USD 1.71204 0.584099
Виж всички