Сряда,

Задържането на клиента носи  най-голям успех на бизнеса

От: Белчо Цанев -
Задържането на клиента носи  най-голям успех на бизнеса
A
A
A

През последните три десетилетия бизнес у нас започнаха стотици хиляди фирми. Някои просъществуваха повече или по-малко време и изчезнаха, но други преживяха хиперинфлация и кризи и продължават да се развиват успешно.
Каква е тайната на техния успех? Това ще се опитаме да разберем от представители на ръководствата на успешни компании, работещи в различни бизнес сектори у нас. Поднасяме ги пред читателите на "Стандарт" в интервюта под рубриката "Пътят към успеха". Днес интервюто е с Цветомир Душков, собственик и управител на всички фирми от групата на „Еником-М", чиято дейност е продажба на мебели и аксесоари за дома от чуждестранни и български производители.

- Г-н Душков, кога започнахте да се занимавате с този бизнес - търговия с обзавеждане?
- Историята на фирмата датира от септември 2000-а година. Започнах с едно малко магазинче, около 50 кв. м, на бул. "Гоце Делчев", с един служител и ограничено портфолио - можете да си представите на 50 кв. м. колко и какви мебели могат да се покажат. 
- Какво Ви насочи към търговията с мебели? Защо не се заехте с бързооборотни стоки, като храна и алкохол, които всеки ден се купуват?
- Аз имах интерес в тази сфера от няколко години по-рано. Освен това - да, мебелите не са оборотна, но затова пък са доста непретенциозна стока, нямат срок на годност, не се влияят много от студ, топлина и т.н. Така че дори една мебел да залежи известно време и да излезе извън нормалния стокооборот, може да бъде реализирана и след няколко години. Освен това в България все повече се засилва тенденцията за по-честа смяна на обзавеждането. Причината е, че мебелите са финалният щрих в едно жилище, който създава настроението. И тъй като на всички ни омръзва дълго време да гледаме едни и същи неща, търсим промяна. А най-бърза, евтина и ефективна промяна можем да постигнем именно като си сменим интериора. Всъщност мебелите не са нещо много по-различно от дрехите - и при тях има мода. И ако искаме да сме актуални в нашето обзавеждане, би трябвало да следваме модните тенденции и при мебелите. Не на последно място, към мебелите има и много допълващи продукти - дребни неща, които ако комбинираме, правят интериора жив и вкарват настроение в него. 
- В крайна сметка всичко се свежда до детайла.
- Именно. И това, към което се стремя, е да изпипваме най-малките детайли в един интериор. 
- И как от първите 50 кв. м. стигнахте до тази огромна сграда и останалите шоурумове?
- Много бавно и много трудно, тъй като един такъв малък бизнес в начален период е много зависим както от различни пазарни фактори, така и от нуждата за финансиране. През следващите години постепенно открих още няколко магазина с площ между 100 и 200 кв. м. Приоритетно за мен е да се подбират добри локации със сравнително приемливи наеми. 
През 2003 г. реших да диверсифицирам до известна степен бизнесите, като паралелно с продажбата на мебели и стоки за дома, да инвестирам и в строителство на обекти с цел отдаване под наем. Това беше и целта на инвестицията, която предприех през март 2003 г. и която приключи успешно през ноември 2004 г. Тогава открих най-големия магазин на „Еником-М" на "Ломско шосе" в София - около 1500 кв. м търговска площ, паралелно с няколко помещения, които отдадохме под наем на водещи компании. Този голям магазин тръгна много добре, както поради добрата локация, така и заради натрупания опит, а също и поради благоприятната пазарна конюнктура. След което реших да предприема по-мащабна инвестиционна дейност. Закупих 5000 кв. м парцел в "Дружба" 1. Това е много добра локация, която дълго търсих. За мен бизнесът е силно зависим от локацията, особено в сферата на ритейла мога да кажа: локация, локация и пак - локация! Затова търсех парцел в източната част на София, която има сериозен потенциал в сферата на строителството и обзавеждането. 
- Ваша фирма ли изгради този шоурум?
- Аз бях инвеститорът, а за изграждането сключих договор със строителна компания.
- Навярно инвестирахте само собствени средства, спечелени от вашите магазини?
- Не, инвестирах 20% собствени средства, а останалите 80% бяха банково финансиране.
- От коя банка? 
- Това вече няма значение. Бих искал обаче да откроя отношенията ни конкретно с една банка - Пиреос. Те започнаха някъде през 2006-а година покрай помещението, което ние отдадохме под наем на клон на Банка Пиреос на "Ломско шосе". Така покрай наемните ни отношения ние се опознахме добре и имахме отлични впечатления един за друг. При една от поредните ни срещи във връзка с нашите наемни отношения, от страна на банката към нас постъпи много примамливо предложение за обслужване на цялата ни дейност, на което не можах да устоя. Навярно веднага ще искате да ме попитате - защо? Едно от нещата, което ме впечатли вследствие дългата ни комуникация, беше бързата и оперативна работа между отделите на Банка Пиреос. Защото, работейки през годините с различни банки, често съм се натъквал на тромава комуникация между отделите на една и съща банка, което за мен винаги е било учудващо и ми е създавало немалко затруднения. Когато съм имал взаимоотношения с един отдел в дадена банка, проблеми не е имало никога, но когато се е налагало да работя с два или три отдела, често това ми е късало нервите и е бавело проектите ми. За бизнеса едно от най-важните неща е наличието на оперативност.
Друг сериозен проблем, на който съм се натъквал при работата си с различни банки, е недотам пазарната ориентация на някои отдели, визирам основно рисковия отдел. Много често служителите в този отдел нямат представа какво е необходимо на бизнеса, каква е пазарната конюнктура към дадения момент и как да се поднесат нещата към клиента така, че да се създаде и поддържа добър взаимен интерес. 
Освен това при банките се наблюдава една особено висока активност, когато трябва да привлекат клиента и в момента, в който вече е привлечен - той спира да бъде важен за тях. 
А за да има едни устойчиви бизнес отношения, трябва да има взаимноизгодна дейност в дългосрочен план, не може да се разчита на силови методи, каквито всяка банка безспорно притежава, като наказателни такси и пр., за да го "мотивира" да остане неин клиент, това не може да просъществува дълго.
- Вие как работите, за да задържите своите клиенти?
- Смятам, че именно политиката за задържане на клиента е единственият верен път към успешния бизнес. Аз изповядвам следната концепция, която е доказана от много изчисления, правени през годините. Най-скъпото нещо за всяка компания, независимо в каква бизнес сфера работи, е привличането на клиента. В смисъл - за да привлече един клиент, компанията харчи много повече пари, отколкото после, за да го накара да се чувства доволен и така да го задържи. Затова смятам, че ако фирмите инвестират малко средства в задържането на клиента, когото вече са привлекли, те биха били много по-успешни.
Когато един клиент има даден проблем и този проблем бива успешно и бързо решен, то този клиент не само по-късно бива лоялен към вас, но и ви препоръчва на нови клиенти. Така че моето верую е, че ако с нещо можем да направим щастлив клиента - ние задължително го правим.
В този смисъл пак бих искал да дам за пример отношенията ни с Банка Пиреос, в която винаги съм срещал в голяма степен разбиране за бизнеса ни от страна на мениджмънта и на рисковия отдел в банката, гарнирано с висока оперативност на работата. Именно благодарение на тези качества на нейните служителите успях да постигна и разширение на своя бизнес. Става въпрос за създаването на нашия Дизайн център, на който ще заложим изключително много през следващите години. Причината за неговото създаване е, че напоследък има все повече клиенти, които желаят да инвестират не просто в нещо, което служи като обзавеждане, а в мебели, които създават радост в ежедневието. Затова инвестирахме в тези 2100 кв. м, които успяхме да развием като студио за мебели от висок клас, което да работи изцяло в посока на проектиране на вътрешни пространства в целия му аспект. Успяхме да направим този Дизайн център благодарение на либералния подход и на добрите условия на една доста мащабна кредитна линия, които ни предостави Пиреос банк в отговор на нашето желание да се развием в тази посока. Поради тази причина разглеждам банка Пиреос като един важен стратегически партньор за една бъдеща експанзия на компанията. 
- Експанзия в каква посока?
- Имам намерение през следващите години да развия бизнеса и в други големи градове с население над 200 хил. души. Под шапката на фирмите ми към момента са няколко бранда, на всеки от които ние ще потърсим подобаващо развитие в бъдеще. Един от тях е световноизвестният германски бранд "Каре", за който през 2012 г. получихме франчайз правата да оперираме с неговите стоки в България. Оттогава до днес магазините на "Каре" се развиват много успешно, тъй като стоките "Каре" срещат голям интерес у нас. Ние направихме три точки за продажба на "Каре" в София, като и на трите места предлагаме различни стоки от този световен бранд. 
Паралелно с това ще развиваме и „Еником-М", където предлагаме мебели от абсолютно всички продуктови групи за обзавеждане, включително и от най-достъпния клас. Заедно с тези два бранда от тази година предлагаме и трети - "Гарант хоум дизайн". Това е бранд, който обединява над 750 германски производители в сферата на по-високия клас мебели. Смятам, че така затваряме едно доста голямо портфолио от продукти и концепции за обзавеждане. Убеден съм, че с тези три бранда ние можем да отговорим на потребностите на всеки клиент, независимо от неговата възраст, естетическа насоченост и финансови възможности. 

Коментари

Сортирай по: Новите първо

Валутни курсове

По курса на БНБ
Валута Лева (BGN) Обратен курс за 1 лев
CHF 1.70725 0.585737
GBP 2.24388 0.445657
USD 1.71204 0.584099
Виж всички