- Дигитализация, персонализация и емпатия ще са двигателите в развитието на банковия сектор
- Работим върху създаването на удобен инструмент за управление на личния бюджет
- Хората ще се възползват от иновациите, но в ще търсят контакт "лице в лице", когато се нуждаят от съвет
- Наша отговорност е да оказваме положително въздействие като подкрепяме отговорното потребление
- Подобреното потребителско изживяване ще бъде от решаващо значение за спечелването и задържането на клиентите, казва Жозе Салойо, управител на БНП Париба Лични Финанси в България в специално интервю за вестник СТАНДАРТ
- Г-н Салойо, какви са очакванията ви за развитието на сектора на потребителското кредитиране през 2022 г.?
- Уверен съм, че през 2022 г. секторът на потребителското кредитиране ще запази своята стабилност и ще играе ключова роля за икономическото възстановяване на страната от пандемията. Разбира се, има определени предпоставки, за да може този оптимизъм да стане реалност. На първо място, разбира се, е овладяването на пандемията - надявам се, че ще преодолеем това предизвикателство и бизнесът и животът ще се завърнат към нормалното. Така ще станем свидетели на растяща увереност сред всички играчи на пазара - банки, клиенти, търговци, инвеститори и т.н. Това ще доведе до ръст на потреблението и съответно до ръст на кредитирането, тъй като хората ще търсят финансиране за своите планове. Така че, нека сме оптимисти и през 2022 г. да видим края на пандемията.
Друга важна предпоставка е цялостната стабилност в страната. Вече имаме редовно правителство, което е положителен знак и основа за социална, политическа и икономическа стабилност. Надявам се, че през новата година няма да има непредвидени събития и ще се фокусираме върху положителното развитие на страната. Това е много важно и с оглед на плановете за приемане на еврото.
- Кои ще са основните двигатели за развитието на сектора през 2022 г.?
- Според мен секторът ще бъде движен от четири основни тенденции. Първата е дигитализацията - хората вече оцениха удобството на дистанционните услуги, които им позволяват да кандидатстват за кредити, да открият депозит онлайн, да проверяват информацията за заемите си и да плащат вноските си 24/7 от всяко място и през всяко устройство. Като лидер в областта на онлайн кредитирането, ние инвестираме в дигитални решения и непрекъснато предлагаме удобни инструменти на нашите клиенти. Втората тенденция е дълбоката персонализация - банките ще полагат още повече усилия да опознават клиентите си, какви са техните проекти, какво е финансовото им състояние и ще могат да предлагат индивидуален подход. Затова ние използваме много инструменти, базирани на изкуствен интелект, данни, приложения за управление на взаимоотношенията с клиентите и така нататък. След това идва достъпността - потребителските кредити ще са навсякъде. Те ща са достъпни в социалните мрежи, в онлайн видеа, в стрийминг платформи, в приложения за съобщения и така нататък. И всичко това ще е обвързано с отлично клиентско изживяване, емпатия и прозрачност.
- Каква очаквате да е 2022 година за БНП Париба Лични Финанси в България?
- Имам положителни очаквания за бизнеса на БНП Париба Лични Финанси, базирани на доброто представяне на компанията, устойчивия ръст и на доверието от страна на клиентите и партньорите ни. Тези постижения и позитивизъм са резултат от множество трансформации и нововъведения, които приложихме в България, благодарение на познанията ни за локалния пазар и тенденциите в Европа.
Тези промени са израз на способността ни да отговорим на новите очаквания на хората в следните направления: Гъвкавост - ние позволяваме на коректните ни клиенти да отложат по една вноска всяка година без такси. Преференциални условия с персонализирана оферта, предложихме по-добра цена за най-търсените суми за потребителски кредити, запазвайки фиксираните условия, съобразени с проектите, нуждите и възможностите на хората. Дигитализация, благодарение на която предоставихме лесен достъп по всяко време до всички наши услуги - от процеса за кандидатстване за кредит, до следпродажбеното обслужване.
През 2022 ще продължим да инвестираме във всички тези направления, да предоставяме най-добрите услуги и да поддържаме близки отношения с нашите клиенти и партньори. Именно това очакват от нас българското общество и местният пазар.
И накрая, особен важен е и фокусът върху устойчивото потребление и положителното въздействие чрез нашите продукти, инициативи и партньорства. Като част от BNP Paribas - една от най-големите финансови групи в света, приемаме за наша отговорност да оказваме положително въздействие като подкрепяме отговорното потребление заедно с нашите партньори, работим за по-добро финансовото приобщаване и грамотност и реализираме редица вътрешни инициативи за положително въздействие върху околната среда. Ние сме убедени, че положителното въздействие е от изключително значение за всяко едно бизнес решение, а усилията ни са насочени към ограничаване на използването на ресурси и предоставянето на по-отговорен достъп на уязвими групи. Всичко това е базирано на нашите способности и отговорност за разработване на ефективни решения.
- Очаквате ли бързата дигитализация на финансовия сектор, предизвикана от Ковид-19, да продължи и през 2022 година?
- Този процес е неизбежен - финансовият сектор ще става все по-дигитален. Това ни предоставя нови възможности продуктите и услугите ни да бъдат още по-достъпни и удобни за ползване. В същото време ще се изправим пред предизвикателството да запазим индивидуалния подход и човешките отношения. Хората ще се възползват от иновациите, но в същото време ще търсят контакт "лице в лице", когато се нуждаят от съвет.
В нашето ДНК е заложено да сме фокусирани върху клиентите и партньорите и, разбира се - върху иновации и дигитализация. Данните са в основата на развитието на нови продукти и услуги. Преди кризата работихме по много идеи и Ковид ускори тяхната реализация. Ще продължим да развиваме нашата дигитална екосистема с инструменти, които ще ни позволят да персонализираме нашите оферти и да предложим правилния продукт с правилните условия на правилния клиент. И всичко това идва с подкрепата от страна на колегите ни. Ето защо аз вярвам в роботизацията - тя помага на екипите ни да се фокусират върху това да добавят стойност за нашите клиенти и партньори чрез лично отношение, емоция и разбиране на техните нужди. Всичко това ще е възможно ако повторяемите задачи се изпълняват от роботи.
- Как дигитализацията ще се отрази на служителите във финансовия сектор?
- В бъдеще хората и роботите ще работят заедно. Машините могат да изпълняват повторяеми и административни задачи, но те няма да могат да заменят човешкия контакт и разбиране. От една страна, хората търсят удобството на инструментите, базирани на изкуствен интелект, но в много други случаи искат да се срещнат с някого "лице в лице". Особено, когато кандидатстват за голям кредит или са изправени пред трудна ситуация, нашите клиенти предпочитат да посетят офис или да се консултират по телефона за намиране на решение на ситуацията с емпатия и разбиране към нуждите им. Роботите не могат да предложат тази емоционална връзка и разбиране към нуждите на клиента.
За да подпомогнем нашите служители при предоставянето на персонализирани оферти и за подобряване на потребителското изживяване, разработваме "Instant Data Advisor" - дигитално решение на базата на оценка и на машинно обучение. Идентифицирали сме много подобни възможности. По някои от тях вече работим с нашите специалисти по данни и ИТ.
- Разкажете ни повече за вашите инициативи, насочени към отговорното развитие на обществото и икономиката.
- Ние сме отговорен кредитор, който подкрепя хората да реализират плановете си по прозрачен и удобен начин. Като част от тази мисия ние помагаме на клиентите да повишат финансовата си грамотност. Например, действаме като съветник когато хората се нуждаят от кредит, публикуваме полезна информация в нашите комуникационни канали и подкрепяме образователни инициативи като "Практични финанси". Работим и върху създаването на удобен инструмент за управление на личния бюджет, който скоро ще бъде интегриран в уеб сайта ни.
Като отговорна банка ние популяризираме устойчивата икономика и начин на живот и изучаваме задълбочено проблемите пред околната среда и обществото. Според множество проучвания, проведени от наши експерти, НПО и експертни центрове, с които работим, днес светът е изправен пред безпрецедентни предизвикателства - климатични промени, изчерпване на природните ресурси и нарастващи неравенства.Нашето убеждение е, че потреблението е в основата на тези глобални предизвикателства и че то може да бъде и тяхното решение.
Чрез по-отговорно потребление хората могат да запазят природните ресурси, да намалят въглеродния си отпечатък и да постигнат по-мащабни промени. Ние вярваме, че хората могат да гласуват с парите си за по-добър свят. Затова активно работим в посока стимулиране на отговорното потребление и устойчивия бизнес сред нашите партньори, клиенти, служители и сред обществото като цяло.
- Как целите за въглеродно неутрална икономика ще се отразят на сектора на потребителското кредитиране?
- Най-напред е много важно да се подчертае, че ако искаме да постигнем въглеродна неутралност, всички ние трябва да се ангажираме с промяната и да променим потребителските си навици. Според нашето голямо проучване "Обсерватория", близо 90% от европейците са готови да редуцират количеството отпадъци, които изхвърлят и да поправят повредени устройства, вместо да ги заменят с нови. В тази връзка 86% заявяват, че са готови да купуват по-издръжливи уреди, дори и това да означава да ги ползват по-дълго време и да притежават по-малко иновативни модели.
Тази промяна в поведението на потребителите ще се отрази и на сектора на потребителското кредитиране. Например, ако хората искат да използват домакинската си техника по-дълго, ще трябва да купуват уреди, произведени от по-висок клас материали, които са по-скъпи. Това ще доведе до търсене на потребителски кредити за покупка на стоки на изплащане с по-висока средна стойност. Според мен българските потребители са готови да направят тази крачка и, както показва класацията ни "Топ 10 на изплащане", хората търсят финансиране за покупка на уреди с по-висока енергийна ефективност.
И накрая - партньори, банки и доставчици ще могат да предоставят решения, които отговарят на нуждите на хората с леснота, прозрачност и без допълнително оскъпяване с ясна оценка на въздействието върху околната среда и красивата страна, в която се намираме.
- България е само на две години от евентуалното си присъединяване към Еврозоната. Кои ще са основните предимства от финансова и икономическа гледна точка и очаквате ли някакви негативи от тази стъпка?
- Присъединяването към Еврозоната и приемането на еврото ще има много предимства за хората. Като част от една от най-развитие икономически общности в света, България ще спечели от макроикономическите и практическите ползи от тази стъпка. Това ще е от полза и за бизнес средата, тъй като приемането в Еврозоната показва доверие от страна на партньорите на България, което ще привлече чуждестранни инвестиции. Така икономиката ще расте, което ще доведе до повече възможности за заетост на хората и по-нататъшен ръст на потреблението.
Вижте всички актуални новини от Standartnews.com
